Klantwaarde is het vertrekpunt van elke Lean-transformatie. Het is de enige factor die bepaalt of een activiteit binnen je proces noodzakelijk is of als verspilling moet worden beschouwd. Simpel gezegd: waarde is alles waarvoor een klant bereid is te betalen, te wachten of moeite voor te doen.

Wanneer voegt een handeling écht waarde toe?

Binnen Lean gebruiken we drie harde criteria om te bepalen of een processtap waarde toevoegt. Een activiteit is alleen waardevol als deze voldoet aan alle drie de voorwaarden:

1. De klant wil ervoor betalen: De activiteit draagt direct bij aan de wens van de klant.
2. Het product of de dienst verandert: Er vindt een fysieke of informatieve transformatie plaats (bijv. een onderdeel monteren of een advies schrijven).
3. First Time Right: De activiteit wordt in één keer goed uitgevoerd (herstelwerk is nooit waarde).

Waarde tastbaar maken: Het SQDC-model

Omdat 'waarde' vaak abstract voelt, maken we het concreet met de vier dimensies van SQDC. De klant verwacht namelijk:

• Safety (Veiligheid): Een product of dienst die veilig is voor mens en omgeving.
• Quality (Kwaliteit): Het moet voldoen aan de specificaties en de verwachting.
• Delivery (Levering): Op het juiste moment, op de juiste plaats en in de juiste hoeveelheid.
• Cost (Kosten): Tegen een eerlijke prijs (waarbij wij onze kosten minimaliseren door verspilling te elimineren).

Hoe bepaal je de klantwaarde? (Voice of the Customer)

Klantwaarde is niet iets wat wij binnen de organisatie bedenken; de klant bepaalt het. Om dit te achterhalen maken we gebruik van de Voice of the Customer (VOC). Door middel van interviews, enquêtes of observaties vertalen we de klantwens naar Critical to Quality (CTQ) eisen. Dit zijn de meetbare prestaties die voor de klant het verschil maken.

Waarom is dit belangrijk?

Zodra je weet wat waarde toevoegt, zie je ook wat dat niet doet. Alles wat geen waarde toevoegt, noemen we Muda (verspilling). Door de focus te verleggen van "iedereen druk bezet houden" naar "waarde laten stromen naar de klant", creëer je een organisatie die sneller, beter en met meer plezier levert.

Binnen Lean gebruiken we drie harde criteria om te bepalen of een processtap waarde toevoegt. Een activiteit is alleen waardevol als deze voldoet aan alle drie de voorwaarden:

1. De klant wil ervoor betalen: De activiteit draagt direct bij aan de wens van de klant.
2. Het product of de dienst verandert: Er vindt een fysieke of informatieve transformatie plaats (bijv. een onderdeel monteren of een advies schrijven).
3. First Time Right: De activiteit wordt in één keer goed uitgevoerd (herstelwerk is nooit waarde).

Waarde is dan ook het eerste principe van de vijf Lean principes.