Service Level Agreement (SLA)

Een afspraak tussen een klant en een leverancier om bepaalde (tijdgebonden) targets te realiseren als onderdeel van een overdracht. Vaak wordt in zo’n afspraak de tijdspanne gespecificeerd waarbinnen de overdracht moet plaatsvinden, en daarbij wordt ook een bepaalde tijdsbuffer ingebouwd. Bijvoorbeeld: ‘Radiologie stemt in met een omlooptijd van een uur voor alle verzoeken voor standaard thoraxfoto’s’. Dit betekent dat sommige verzoeken misschien minder dan een uur in beslag nemen, maar dat alle verzoeken voor standaard thoraxfoto’s binnen een uur worden afgehandeld. Ook het daadwerkelijke tijdstip van de overdracht kan worden gespecificeerd, zoals ‘De schoonmakers geven verzoeken tot aanvulling van voorraden dagelijks om drie uur door’. 

Een complexer type afspraak is ‘proceed until halted’. Hierbij wordt iemand die het werk moet goedkeuren geïnformeerd dat het werk is begonnen (bijvoorbeeld ‘We controleren de verzekeringsdekking van patiënt X’) en duurt het werk voort tenzij deze persoon het binnen een gespecificeerde tijdsperiode stopzet. (Naar Worth et al., 2012. p. 71.) 

‍